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Les grandes agences d’hôtesses sont-elles à l’écoute de leurs hôtes - hôtesses d’accueil en entreprise ?

Les grandes agences d’hôtesses sont-elles à l’écoute de leurs hôtes - hôtesses d’accueil en entreprise ?

La considération et le besoin d’être entendu par son manager sont indispensables à l'épanouissement du salarié. Pour 18% d'entre eux, c’est d’ailleurs le premier élément de motivation pour faire du bon travail (http://www.keepcontact.lu/sondage-monster-motivation-salaries-2009.php). On entend parfois que les hôtesses d’accueil en entreprise ne sont pas considérées à leur juste valeur par leur employeur, qu’en est-il vraiment ? Nous avons posé la question à Virginie Le Roux, responsable du sourcing chez Charlestown, recruteuse et ancienne hôtesse d'accueil.

HJ (HotesseJob) : Comment s’établit le premier contact entre Charlestown et les hôtesses d’accueil ?

VLR (Virginie Le Roux) : Principalement lors de nos recrutements, nous faisons des sessions de recrutement dans des missions locales, dans des écoles, soit en y allant directement soit en diffusant des offres d’emploi. Nous travaillons aussi sur internet avec des sites d’emploi (ndlr www.HotesseJob.com), les hôtesses y déposent leurs CV et lettres de motivation en répondant à des offres. On recrute en permanence 30 à 40 postes dans l'accueil pour tout type de profils, le recrutement est un vrai pôle chez Charlestown, c’est notre priorité aujourd’hui.

 

HJ : Que faites-vous des CV que vous recevez ?

VLR : Toutes les candidatures sont traitées, une équipe examine chaque CV, nous regardons le parcours professionnel et surtout le niveau d’anglais. Les candidats qui attirent le plus notre attention sont ensuite conviés à une session de recrutement dans nos locaux qui leur permet de sentir l’ambiance chez Charlestown. Les candidats motivés, ayant une bonne élocution, une bonne présentation et surtout un bon niveau de langue signent ensuite un contrat d’embauche, la plupart du temps en CDI.

HJ : Les hôtesses suivent-elles une formation avant leur première mission?

VLR : Oui tout à fait, chaque nouvelle hôtesse chez Charlestown suit une formation en interne sur les techniques d’accueil et le cas échéant sur la gestion de conflits ainsi que sur la grammaire et d’orthographe avant d’être placée sur un site client. Nous pouvons alors prendre le temps de mieux les connaître et d'établir un réel dialogue, c’est très important pour nous. Nous sommes également très axés sur les contrats de professionnalisation (ndlr contrat en alternance, le matin à l’école et sur le terrain l’après midi). On a mis en place un partenariat avec une école qui s’appelle l’EPIDE (Etablissement Public d'Insertion de la Défense), c’est une école qui encadre pendant 6 mois des jeunes qui ont eu un « accident de vie » et qui ne sont pas intégrés professionnellement. Nous sommes très fier d’avoir embauché des personnes en CDI via ce partenariat, nous considérons que c'est de la responsabilité de Charlestown que de mettre en place ce genre de partenariats.

HJ : Vous avez 1000 collaborateurs dans l’accueil en entreprise pour 300 sites clients, selon quels critères décidez-vous du site sur lequel travaillera une nouvelle recrue ?

VLR : Nous nous concertons avec l’hôte ou l’hôtesse pour lui trouver la mission qui lui correspond le mieux. Après avoir convenu que le contenu du poste répond aux compétences de l’hôtesse, un des premiers critères chez Charlestown est la localisation : nous tenons à ce que l’hôtesse d’accueil travaille dans une entreprise située à moins d’1h en transport de chez elle. Nous nous adaptons également aux contraintes des hôtesses, leurs horaires ou leurs envies. Le niveau d’anglais de l’hôtesse est également un paramètre qui entre en jeu, enfin nous attribuons à chaque hôtesse un « responsable client ».

HJ : Quel est le rôle de ce « responsable client »?

VLR : Il fait l’interface entre le client et les hôtesses, c’est lui qui transmet les consignes du client à l’hôtesse et qui écoute les souhaits et les revendications de ces dernières. Tous les ans, ils participent également aux entretiens annuels des hôtesses. Les responsables clients viennent généralement du terrain ce qui leur permet de mieux comprendre les besoins des hôtes et des hôtesses de leurs équipes.

HJ : Entretien annuel : de quoi s’agit-il ?

VLR : Chaque année nous organisons une réunion individuelle avec chacune de nos hôtesses en poste, c’est l’occasion de faire un point sur leur travail au cours de l’année tant au niveau des réussites que des difficultés rencontrées, de discuter avec elles de leurs besoins, de leurs remarques et de l’évolution qu’elles souhaitent donner à leur carrière. C’est un moment vraiment privilégié pour elles durant lequel nous sommes réellement à leur écoute.

HJ : Comment gérez-vous vos problématiques de turn-over (remplacement des départs) ?

VLR : Les attentes des clients des agences d'hôtesses sont de plus en plus importantes ce qui oblige les hôtesses à être mieux formées, plus qualifiées et plus expérimentées, il devient donc difficile de trouver de bon profils pour les satisfaire à 100%. Pour résoudre cette problématique Charlestown établit un dialogue authentique et une relation de confiance avec ses hôtes et hôtesses, en prenant en compte leurs remarques sur leurs envies, leurs conditions de travail et en leur offrant des évolutions de carrière. La plupart des hôtesses postulent d’ailleurs chez nous pour le prestige de notre marque et l’atmosphère qui transparait chez Charlestown.

Et vous, considérez-vous que les hôtes et les hôtesses d'accueil sont bien considéré(e)s par les agences?

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