Rôle d’une hôtesse d’accueil : Quelles sont leurs principales missions ?

L’hôtesse d’accueil doit avoir une tenure impeccable. Étant le premier contact avec les visiteurs, son comportement doit l’être tout autant. C'est le prérequis pour exercer ce travail d’une grande polyvalence. Vous vous demandez quel est le rôle d’une hôtesse d’accueil ? Découvrez les principales missions qu’elle est amenée à réaliser.

Premier rôle d’une hôtesse d’accueil : accueillir physiquement

Lorsque le personnel, un livreur ou un client arrive dans l’entreprise, l’hôtesse d’accueil est la première personne qu’ils voient. Elle doit donc être fidèle à l’image que l’entreprise souhaite véhiculer. L’accueil physique constitue une bonne partie de son travail.

Son rôle est de filtrer les entrées pour ne laisser entrer que les personnes autorisées et remettre des badges aux visiteurs et aux livreurs afin qu’ils puissent être identifiés juste en un coup d’œil. De plus, l'hôtesse oriente les visiteurs jusqu’au lieu de leur rendez-vous et les livreurs jusqu’au point de livraison. Elle peut être amenée à les conduire jusqu’au lieu de rencontre. Elle doit donc avoir une parfaite connaissance du plan de l’entreprise, des emplacements des salles d’accueil, des bureaux…

Elle doit également renseigner les visiteurs. Se montrant à leur écoute, elle répond à leurs questions, étant un réel informateur. Pour cela, il est indispensable qu'elle ait une bonne connaissance de l’entreprise, de son actualité, des règles de sécurité et des directives concernant la communication.

L’accueil téléphonique

Le rôle d’une hôtesse d’accueil est aussi d’assurer l’accueil téléphonique. Pour qu’il soit de qualité, elle doit être à l’écoute de ses interlocuteurs et répondre à leurs demandes de façon efficace en ayant une bonne élocution, un débit et une intonation adaptés.

Dès qu’elle décroche, elle transmet une image positive ou négative de l’entreprise. Il est donc indispensable qu’elle respecte toutes les bonnes pratiques de l’accueil téléphonique mais aussi la procédure de traitement pour chaque appel. Comme indiqué sur cette page, elle doit présenter l’entreprise, traiter la demande ou répondre aux objections et une fois cela fait, prendre congé.

Des tâches administratives

Le rôle de l’hôtesse d’accueil est très polyvalent. Elle peut se voir confier quelques tâches administratives comme le tri du courrier, son archivage ou encore sa rédaction.

Vous pouvez aussi être amenée à rendre d’autres services comme gérer les plis et colis, réserver un taxi ou encore un billet de train ou d’avion. Certaines gèrent aussi les réservations des salles de réunion et effectuent le reporting des volumétries.

Les tâches attribuées peuvent ainsi être très variées et changer d’une entreprise à l’autre en fonction de leurs besoins.

Les lieux de travail

Le rôle de l’hôtesse d’accueil varie en fonction de son lieu de travail. Elle peut être amenée à travail sur un point d’accueil fixe que ce soit dans une entreprise, un hôtel, une salle de spectacle… Certaines effectuent des missions plus ponctuelles dans le secteur de l’évènementiel en gérant l’accueil dans un stand par exemple ou encore sur des sites touristiques. Elle peut ainsi travailler en intérieur comme en extérieur et avec des horaires irréguliers. Dans tous les cas, sa mission première est d’accueillir les visiteurs.

Une diversité qui fait que certaines compétences lui sont indispensables pour exercer son métier comme s’adapter aux différentes situations et profils de la clientèle, garder son calme en toutes circonstances, maîtriser plusieurs langues, savoir organiser ses tâches en fonction des heures d’affluence, rechercher les informations en fonction des demandes des interlocuteurs… Elle doit avoir une parfaite connaissance de l'entreprise dans laquelle elle intervient ou du lieu où elle travaille pour effectuer un travail de qualité.