Le téléconseiller (télé-assistant, aussi appelé hotliner dans les pays anglophones) aide les clients qui rencontrent des difficultés d’utilisation d’un bien ou d’un service, ou qui ont des questions précises à poser.
Ce métier peut s’effectuer au sein d’une entreprise ou dans un centre d’appels, le téléconseiller peut d’ailleurs travailler pour plusieurs sociétés simultanément.
Ce travail s’effectue à distance par le biais du téléphone (plus précisément d’un casque) ou par internet à travers les mails ou un chat. La boite de dialogue en direct résulte de l’adaptation de nombreuses sociétés se sont adaptées aux usages d’Internet, lieu où tout va vite et qui va de pair avec la rencontre entre le professionnel et le personnel.
En résumé, il gère les demandes des clients par téléphones, par mail, par sms, ou encore par chat.
Quand le téléconseiller gère des problèmes techniques, il peut être amené à prendre le contrôle sur un ordinateur à distance, c’est le cas pour les aides informatiques. Dans ce cas précis, son titre est le plus souvent celui de technicien help desk.
Quelles sont les missions sur téléconseiller ?
- Il doit répondre au plus grand nombre d’appels possible
- Il prend en charge les réclamations relatives aux contrats ou aux biens
- Il diagnostique les problématiques clients et y répond dans le délai le plus rapide possible
- Il est formé pour répondre à toutes les interrogations possibles des clients et doit mettre en œuvres toutes les actions nécessaires pour leur apporter satisfaction
Quelles sont les conditions de travail ?
Le téléconseiller travaille en bureau individuel ou en open space, configuration la plus courante aujourd’hui. Il peut être en centre d’appel en interne (dans la société pour laquelle il travaille) ou en externe.
Du côté des équipements, ils varient selon ses missions inhérentes à la politique de gestion de la relation client, il peut avoir les outils suivants :
- Un poste informatique
- Un casque
- Une webcam
- Un logiciel de traitement spécialisé
- Un composeur prédictif (appareil qui compose automatiquement des numéros puis distribue les lignes aux agents)
Les entreprises faisant le plus appel à ce métier sont les sociétés d’informatiques, les FAI, les fournisseurs d’équipements électroniques, la vente par correspondance, etc.
Les compétences requises pour être téléconseiller
Le téléconseiller passe le plus clair de son temps au téléphone, il est donc indispensable d’avoir une excellent diction et élocution. L’objectif principal étant de se faire comprendre parfaitement afin de satisfaire les sollicitations des clients.
Il faut également faire preuve d’une patience à toute épreuve puisqu’il n’est pas rare de devoir gérer des mécontentements et de se retrouver en ligne avec une personne virulente et agressive. Le téléconseiller doit donc être naturellement calme et pouvoir résister à des situations de stress ponctuelles.
Enfin, des capacités de concentration et d’endurance sont nécessaires pour tenir la cadence et supporter un travail qui comporte des répétitions, comme dans de nombreux autres domaines.
Quelle formation pour être téléconseiller ?
Il n’y a généralement pas de diplômes requis. Les prédispositions demandées sont un sens commercial, une bonne élocution et une bonne orthographe, de façon à pouvoir diffuser une image positive de l’entreprise représentée.
Une formation est le plus souvent dispensée en début de contrat (de quelques jours à une semaine en moyenne). La personne découvre l’interface, les services, les FAQ et se voit remettre un script qui lui permet de répondre à un très grand nombre de demandes.
Salaire et évolution de carrière
L’âge moyen des téléconseillers est inférieur à 25 ans et il y a un turn over assez important. Le téléconseiller est encadré par un coach, après quelques temps (minimum 6 mois), il est possible d’évoluer vers une fonction de manager.
Le taux horaires est le plus souvent égal au SMIC, soit 9.53 euros brut par heure, et peut être complété par des primes en fonction des objectifs.
Le téléconseiller aura acquis des compétences en informatique, en management, en relation client et pourra ainsi évoluer dans des domaines tels que le conseil dans divers secteurs ou la vente en magasin physique.
